Большинство людей, совершая покупки в магазинах, периодически попадают в конфликтные ситуации с продавцами, охранными службами, администрацией. Однако не все покупатели знают, насколько объемны их права как потребителей, и как на основании правовых норм эффективно отстоять эти права.
Главной поддержкой гражданина в спорных вопросах является Закон Российской Федерации «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 № 2300, подробно регламентирующий вопросы защиты покупателя от недобросовестного продавца или некачественного товара.
Права потребителя также обеспечивают положения Гражданского кодекса Российской Федерации, например, в части заключения договора купли-продажи, возмещения вреда за причинение ущерба и т.д.
[stextbox id=»black»]Нормативные акты федеральных органов исполнительной власти не обеспечивают непосредственного регулирования вопросов защиты прав потребителя, однако, в ряде ситуаций могут служить подспорьем в отстаивании позиции покупателя.[/stextbox]
Рассмотрим самые распространенные случаи, вызывающие споры между потребителем и коммерческой организацией.
Наиболее распространенные нарушения прав потребителей
Продавцы запрещают делать фотографии и снимать видео в магазине
Иногда необходимо посмотреть, как одежда выглядит со стороны, показать потенциальную покупку супругу или просто сфотографировать друга на фоне прилавков. Однако сотрудники магазина обращаются с предложением убрать фото и видеоаппаратуру.
Объяснения у работников может быть много – «правила нашего магазина», «коммерческая тайна»,«защита авторского права». Важно знать, что ни одно из объяснений не может быть основанием для запрета фотографировать или снимать видео в магазине.
- Правила любого магазина должны соответствовать требованиям российского законодательства. Запрет на любительскую съемку в магазинах действующим законодательством не установлен, следовательно, гражданин имеет права на такую съемку вне зависимости от требований магазина.
При этом права магазина как собственника не нарушаются. Однако проведение профессиональной фотосъемки (например, в целях рекламы, съемка фотомодели для размещения фотографий в журнале)должно быть согласовано с администрацией магазина. - По российскому законодательству установление режима коммерческой тайны предполагает ряд процедур во взаимоотношениях компании и ее партнеров, кредитных организаций, поставщиков и не распространяется на покупателей.
[stextbox id=»alert»]Магазин является публичным местом, а информация о товаре, его потребительских свойствах, упаковке, цене считается публичной информацией, то есть доступной для всех. Каким образом фиксировать информацию –решать покупателю.[/stextbox] - Законодательство об авторском праве и интеллектуальной собственности также не запрещает фотографировать товары в магазинах.
Незаконным может быть лишь последующее использование отснятых материалов в коммерческих целях. Например, если сфотографированные страницы издания будут скомплектованы в книгу для последующего тиражирования и продажи.
Сотрудники магазина ограничивают доступ в магазин
По Конституции человек обладает правом на свободу перемещения. Таким образом, покупатель может посещать любой магазин вне зависимости от социального статуса, внешнего вида, возраста или наличия денежных средств на покупку.
Куда обращаться, если нарушены права потребителя, смотрите видео:
Наиболее грубыми нарушениями прав потребителя являются запрет на вход с коляской, с маленьким ребенком, на инвалидной коляске. В таких случаях безоговорочная правда на стороне посетителя – ограничение входа будет считаться дискриминацией и нарушением конституционного права человека.
Магазины часто устанавливают и иные основания для запрета, например:
- проход с напитками, едой,
- на велосипеде, роликах, самокате.
Немногие знают, что и такие ограничения магазина, считаются незаконными, и могут носить лишь рекомендательный характер (выбор остается за потребителем).
При этом покупатель не должен забывать, что заходя в магазин, например, с мороженым, он несет ответственность за сохранение товара в магазине в надлежащем состоянии до его покупки.
[stextbox id=»black»]Более сложный вопрос – можно ли зайти в магазин с домашним животным. В российском законодательстве отсутствует прямой запрет на вход с собакой или кошкой. Однако не стоит забывать о местных законах, которыми могут устанавливаться собственные правила посещения магазинов с животными. [/stextbox]
Так, в Москве действуют Правила содержания кошек и собак (утв. Постановление Правительства Москвы от 8.02.1994 г.), в соответствии с которыми запрещено входить в магазин с собакой без поводка и намордника. В ряде регионов и городов Российской Федерации вход в любые магазины с животными строго запрещен (например, в городе Горно-Алтайске).
Единственный случай, когда гражданин может попасть в магазин с собакой вне зависимости от норм местного законодательства – если гражданин – инвалид и использует собаку-поводыря.
Исключения из общего правила составляют случаи, когда покупатель нарушает правила общественного порядка, находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, если его грязная одежда пачкает других людей.
В подобных ситуациях сотрудники магазина имеют право ограничить доступ потребителя и вызвать сотрудника полиции, если покупатель отказывается покидать помещение.
Сотрудник магазина принуждает гражданина сдать вещи в камеру хранения
Распространена ситуация, когда охранник в магазине просит посетителя оставить вещи в специальной ячейке для хранения. Особенно часто это заставляют сделать посетителей с пакетами из других магазинов или с большими рюкзаками.
Необходимо знать, что камеры хранения в таких местах предоставляются для удобства покупателей и пользование ими не является обязательным для гражданина.
[stextbox id=»info»]Кроме того, положив имущество в такую ячейку и закрыв ее на ключ, покупатель заключает договор безвозмездного предоставления услуг по хранению. Таким образом, требование охранника будет считаться понуждением к заключению договору, что запрещено в силу статьи 421 Гражданского кодекса.[/stextbox]
Магазин отказывается отвечать за имущество в камере хранения
Ответственность за сданное имущество лежит на администрации коммерческого предприятия, несмотря на то, что магазин, как правило, заявляет об обратном и вывешивает соответствующее предупреждение.
Однако поместив вещи в ячейку, покупатель заключает с магазином договор хранения. Согласно положениям статьи 889, 891 Гражданского кодекса продавец должен обеспечить надлежащее хранение вещей в камере хранения.
Имущество из ячейки повреждено или похищено
Первым делом, покупатель должен обратиться к администрации магазина. При отказе в содействии следует написать заявление на имя директора магазина, в котором произошла кража или повреждение, и сохранить копию такого заявления.
Далее, покупателю необходимо подать заявление в полицию, описать утраченное имущество и постараться подтвердить его стоимость товарными чеками или иными документами.
Сотрудник магазина требует открыть сумку на входе/выходе
Очень часто возникают ситуации, когда на выходе детектор реагирует звуковым сигналом на сумку покупателя, и охранник настаивает на ее досмотре. Подобное поведение сотрудника незаконно, поскольку досмотр может быть осуществлен исключительно с согласия гражданина.
Действия по собственноручному обыску покупателя также считаются грубым нарушением прав потребителя, так как обыск может быть произведен только официальным должностным лицом в специальном процессуальном порядке.
Если работник магазина подозревает покупателя в краже товара, то законным действием с его стороны будет вызов сотрудника полиции и сопровождение подозреваемого, если он отказывается ждать должностное лицо.
Сотрудники магазина требуют оплатить товар, испорченный покупателем
Ситуации могут быть разные – посетитель магазина нечаянно разбивает бутылку вина, девушка рвет или пачкает платье при примерке, мужчина, осматривая технику, ломает пластиковую деталь.
С одной стороны, риски порчи или утраты вещи в магазине лежат на ее собственнике и переходят на покупателя лишь с момента подписания договора розничной купли-продажи, т.е. выдачи платежного документа.
Однако с другой стороны, согласно нормам Гражданского кодекса РФ лицо, причинившее вред собственнику имущества, обязано его возместить.
[stextbox id=»warning»]Таким образом, если потребитель разбил или испортил товар (например, повредил вещь, не подходящую по размеру), администрация имеет право требовать оплаты стоимости испорченной вещи или ее ремонта.[/stextbox]
Исключения составляют случаи, когда порча товара покупателем произошла не по его вине, например:
- покупатель разбит или испортил товар из-за узких проходов в магазине или если пространство между прилавками было заставлено коробками/тележками. Примеры такого имеются в практике.
В случае подобного конфликта с магазином покупателю необходимо обратить внимание администрации на стандарты розничной торговли ГОСТ Р 51773-2001 (утв. Постановлением Госстандарта России от 5 июля 2001 г. № 259-ст),в соответствии с которыми ширина между стеллажами с товарами должна быть не менее 1,4 м. - потребитель повредил товар, поскользнувшись на мокром полу, или из-за недостаточного освещения в магазине.
В указанных случаях, доказывая свою невиновность в порче товара, покупатель должен апеллировать к нормам Санитарных правил для предприятий продовольственной торговли (постановление Госкомсанэпиднадзора РФ от 30.12. 1994 г. № 14).
В соответствии с пунктом 3.10.1. правил влажная уборка с применением моющих средств должна проводиться по окончании работы.
Согласно пункту 3.4.10 правил освещение торгового зала должно быть не менее 400 лк. - товар была испорчен из-за неудобного/неустойчивого расположения на полке магазина. В этом случае вина за причинение ущерба лежит на мерчендайзере, некачественно выполнившем свою работу.
- товар был разбит или поврежден при работе движущейся ленте –вина потребителя отсутствует, следовательно, он не обязан возмещать ущерб собственнику.
В магазине отказываются принять порванную купюру
Очень часто продавцы не берут купюру с оторванным краем, грязную или потертую. Покупателю следует знать, что отказ в приеме денег неправомерен, если купюра соответствует критериям платежеспособности, установленным Центральным Банком Российской Федерации.
В соответствии с указаниями ЦБ РФ от 26 декабря 2006 г. № 1778-У банкноты и монеты, имеющие дефекты, (грязные, порванные, с проколами, без краев или углов и т.д.) являются законным средством оплаты на территории России.
[stextbox id=»alert»]Отказ магазина принять такие деньги трактуется как уклонение от заключения публичного договора.[/stextbox]
У продавца не оказалось сдачи
Отказ продавать товар из-за отсутствия сдачи также будет считаться уклонением коммерческой организации от заключения договора, недопустимым в силу статьи 426 Гражданского кодекса Российской Федерации.
Согласно указаниям Министерства финансов Российской Федерации (письмо от 30.08.1993 № 104)кассир обязуется назвать сумму положенной покупателю сдачи и выдать ее вместе с чеком. Магазин осуществляет коммерческую деятельность и обязан обеспечивать достаточное количество банкнот и монет различного достоинства.
Также незаконны требования коммерческой организации разменять деньги покупателем самостоятельно или выдача сдачи другим товаром (например, жевательной резинкой).
Подобные правила действуют и при покупке товара дистанционным образом (через интернет) – отсутствие сдачи у курьера не должно быть препятствием к совершению покупки.
Магазин продал товар с истекшим сроком годности
Согласно части 5 статьи 5 Закона о защите прав потребителя продажа товара по истечении установленного срока годности запрещается.
Покупатель имеет полное право вернуть просроченный товар в магазин и получить назад свои денежные средства (или требовать его замены товаром с допустимым сроком годности). Сдать продукт с истекшим сроком годности можно вне зависимости от того, испорчен он или нет, а также был ли он открыт или опробован покупателем.
[stextbox id=»black»]Бывает и обратная ситуация – маркировка продукта указана с допустимым сроком годности, однако, вкус продукта свидетельствует об обратном. Потребитель и в этом случае может вернуть сомнительный продукт в магазин, поскольку Закон о защите прав потребителя гарантирует право покупателя на безопасность товара. [/stextbox]
Согласно Приказу Роспотребнадзора от 18.01.2016 № 16 небезопасной считается пищевая продукция, которая не отвечает стандартам качества и безопасности, имеет признаки недоброкачественности, свойства, не соответствующие виду и наименованию продукта.
Нарушение прав потребителя: куда жаловаться
Если потребитель считает, что его права нарушены, куда жаловаться? В этом случае стоит придерживаться следующего алгоритма действий.
Если конфликт произошел с рядовым сотрудником магазина, следует попросить вызвать менеджера или представителя администрации предприятия и изложить ситуацию. В большинстве случаев во избежание проблем руководство магазина старается уладить инцидент на месте.
Все, что нужно покупателю – показать сотрудникам магазина юридическую осведомленность в вопросе и сообщить о своем намерении обратиться в инспектирующую службу с жалобой на нарушения.
Как не платить за испорченный товар, подробности в этом видео:
https://www.youtube.com/watch?v=3XMmXaskxI4
Если магазин отказывается идти навстречу, гражданину необходимо попросить книгу жалоб и предложений и подробно изложить в ней подробности инцидента (без эмоций и нецензурных выражений).
Если у покупателя при себе есть фото или видеоаппаратура, он может зафиксировать произошедшее, чтобы потом использовать материалы как доказательство своей позиции.
Например, можно сфотографировать мокрый пол в магазине, испорченный продукт на прилавке, снять диалог с продавцом, нарушившим права потребителя. Также можно привлечь свидетелей произошедшего, записать их контакты, чтобы потом в случае необходимости использовать их показания на суде.
Следующий шаг – обращение в Роспотребнадзор с жалобой на розничное предприятие. Обратиться можно как в центральный аппарат, так и в местное отделение федерального органа.
Жалобу можно подать в письменном или в электронном виде. Кроме того, потребитель может сообщить о факте нарушений по горячей линии Роспотребнадзор или на личном приеме сотруднику службы.
[stextbox id=»info»]В заявлении следует описать факты нарушения закона, указать местонахождение и наименование торгового предприятия и попросить оказать содействие в восстановлении прав потребителя. Нелишним будет приложить к заявлению дополнительные материалы, которые могут подтвердить обоснованность жалобы. [/stextbox]
Сроки рассмотрения обращения – 30 дней, по истечении которого заявителю должен быть направлен письменный ответ (в отдельных случаях срок может быть продлен еще на 30 дней).
Действия Роспотребнадзора по закону
Получив сигнал от потребителя, Роспотребнадзор, как правило, организует проверку предприятия, в ходе которой выясняет дополнительные обстоятельства произошедшего. По результатам проверки предприятию, нарушившему права потребителя, может быть вынесено предписание об устранении нарушений.
Если действия сотрудников или администрации магазина, квалифицируются как административное правонарушение, то составляется соответствующий протокол и дело передается на рассмотрение руководителю Роспотребнадзора.
Магазин или его отдельные должностные лица могут быть оштрафованы (размеры штрафов разнятся в зависимости от вида нарушения).
Кроме того, Роспотребнадзор, защищая права потребителя, может обратиться в суд и выступить истцом в судебном процессе, а также при наличии состава уголовного преступления представить материалы в прокуратуру для возбуждения соответствующего уголовного дела.
Если в ходе проверки нарушения не выявлены или позиция потребителя недостаточно обоснована орган Роспотребнадзор направляет соответствующий ответ заявителю.
Судебная защита потребителя
Потребитель, чьи права были нарушены, наделен правом судебной защиты (статья 17 Закона о защите прав потребителя).
[stextbox id=»warning»]Обратиться в суд можно как по месту жительства/пребывания, так и по месту нахождения организации-нарушителя или месту заключения договора купли-продажи. [/stextbox]
По итогам рассмотрения дела суд может обязать магазин:
- оплатить расходы, которые истец понес или будет нести в дальнейшем, восстанавливая свои права;
- возместить реальный ущерб (например, если имеющийся бытовой прибор сломался из-за некачественной детали);
- компенсировать упущенную выгоду (если из-за отравления просроченным продуктом предпринимателю пришлось отменить сделку).
- выплатить компенсацию за моральный ущерб (если потребитель включил это требование в исковое заявление).
Итак, законодательно и практически российский потребитель в настоящее время располагает широким набором средств и способов защиты своих прав.
За 25 лет существования Закон о защите прав потребителя обеспечил надежную и отлаженную систему помощи гражданам.
Единственной проблемой такой системы была и остается недостаточная осведомленность граждан об объеме своих прав.