Обращаться с жалобой в организацию по защите прав потребителей, допустимо по любому факту получения некачественного обслуживания или ненадлежащего качества продукции.

Что представляет собой данный документ

Это официальное обращение в исполнительный орган с целью инициирования проверки и принятия решения по факту нарушения прав потребителя.

Чтобы меры были приняты, составление документа должно соответствовать всем требованиям, кроме этого он должен указывать на факты нарушения закона с прилагаемыми доказательствами, реквизиты нарушителя и заявителя, анонимные дела рассматриваться не будут.

Важно: обращаться в организацию доступно только после попытки урегулировать вопрос продавцом, в противном случае жалоба не рассматривается. Здесь вы узнаете, как правильно составить претензию по договору оказания услуг.

Как правильно обращаться в Роспотребнадзор вы можете посмотреть в этом видео:

Законодательная база

Важно: правила составления заявления, и порядок обращения граждан описаны в ст. 11 ФЗ № 59.

Статья 11. Порядок рассмотрения отдельных обращений

1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
3. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
4.1. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.
5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
5.1. В случае поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с частью 4 статьи 10 настоящего Федерального закона на официальном сайте данных государственного органа или органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.
6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
7. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.

Кроме этого в процессе жалобы в инстанцию следует опираться на такие законодательные акты:

• ФЗ № 2300-1 от 2016 года о защите прав, граждан, являющихся клиентами обслуживающих предприятий;
• ФЗ № 52, редактированный в 2017 году относительно санитарно-эпидемиологическом благополучии граждан;
• ФЗ № 395-1 редактированный в 2017 году, относительно банков и их деятельности;
• ФЗ № 209 от 2014 года относительно государственной информационной системы ЖКХ.

На каких основаниях можно пожаловаться в Роспотребнадзор?

Причины и основания для жалобы в Роспотребнадзор

Каждый гражданин России вправе прибегнуть к защите со стороны Роспотребнадзора в следующих случаях:

1. При столкновении с несправедливостью в кредитных учреждениях:

• Повышение процентной ставки без согласия заемщика;
• Взыскания незаконной комиссии с последующим отказом ее возврата;
• Передача личной информации коллекторам;
• Навязывание и невозврата страховка;
• Лишение права выбора.

Правила и порядок подачи жалобы на банки рассмотрены в статье по ссылке.

2. С незаконными действиями в торгово-розничных точках:

• Продажа продукции с браком;
• Отказ осуществлять возврат, гарантированный законом и прочие действия. Тут вы узнаете, как составить претензию на возврат товаров.

3. Нарушение санитарно-эпидемиологических требований:

• Низкое качество питьевой воды;
• Неудовлетворительный уровень ЖКХ объектов;
• Ненадлежащее состояние жилых площадей;
• Ненадлежащее применение придомовых площадей и построек;
• Применение внутри дворовых дорог в качестве проезжей части.

Правила составления документа

В процессе написания жалобы следует действовать следующим образом:

• В правом верхнем углу следует обозначить наименование организации и номер территориального отделения, а также от кого заявление – ФИО, идентификационные данные, адрес проживания;
• По центру название бумаги «Жалоба»;
• В основном разделе требуется описать причину обращения, описать в подробностях противоречия, являющиеся нарушением прав потребителя – наличие брака, несогласие продавца и прочее. Описание необходимо сопровождать подробностями – даты, ФИО продавца, точные суммы, номер партии продукции, номер фискального чека, прикрепить его копию. Но при этом следует действовать лаконично, не быть чрезмерно придирчивым и не засорять деловую переписку множественным количеством чисел.
• Сделать ссылку на законодательные акты, высказать свои требования в конкретной форме;
• Поставить подпись и дату, приложить или сделать в документе опись приложений.

Пример документа

Руководителю Федеральной

Службы по надзору в сфере

защиты прав потребителей и

благополучия человека от

Ивановой Анны Михайловны

проживающей по адресу

г. Омск, ул. Ленина д. 2, кв. 4

Жалоба

1 февраля 2014 года Я заключила соглашение о потребительском кредите с банком «Аверс» на сумму 100 000 рублей, согласно ему я обязана была вносить ежемесячно 8 000 рублей в течение 24 месяцев. Для досрочного погашения кредита я вносила большие суммы, и после закрытия договора оказалось, что существует переплата на 20 000 рублей.

1 апреля 2016 года я направила обращение в банк с требованием вернуть мне излишне внесенные на счет деньги, так как самостоятельно решать проблему учреждение не собиралось. До 1 мая я не получила официального ответа, на что я направила претензию банку, но до сегодняшнего момента ситуация не решена.

В связи с перечисленными фактами и пунктами данного договора, считаю действия банковского учреждения «Аверс» нарушением ГК РФ и Закона о защите прав потребителя No 2300-1 от 1992 года.

Прошу:

• Разобраться в данном вопросе и привлечь к ответственности должностных лиц, осуществляющих противозаконные действия;
• Направить ответ на настоящее обращение по адресу г. Омск, ул. Ленина, д. 2, кв. 4.

Приложения:

• Копия заявления с просьбой о возврате средств – 1 экземпляр на 1 листе;
• Копия претензии – 1 экземпляр на 1 листе;
• Копия кредитного соглашения – 1 экземпляр на 5 листа;
• Квитанции о внесении денежных средств – 18 экземпляров.

Подпись            Дата

При этом необходимо соблюдать все правила делового общения:

• Заявление должно содержать контактные данные для связи с заявителем;
• Недопустимо нецензурно выражаться или угрожать;
• Заявление должно указывать на конкретные случаи, представлять конкретные факты;
• Многократное обращение по одному и тому же поводу без добавления фактов может прекратить расследование и переписку;
• Организация не станет отвечать на вопросы, требующие раскрытия охраняемой тайны.

Можно ли подать жалобу онлайн?

Подача заявления через интернет

Пошагово весь этап выглядит следующим образом:

• При входе на сайт, в верхнем углу будет отображаться кнопка «РОСПОТРЕБНАДЗОР», на которую необходимо нажать;
• На странице «Обращение граждан» необходимо нажать на «Форму обращения граждан»;
• В ней необходимо заполнить все поля;
• Прикрепить файлы с копиями и фотографиями;
• Кроме электронного адреса можно указать адрес регистрации или проживания;
• Ввести проверочный код;
• Нажать кнопку «Подать обращение».

Другие способы подачи

Кроме онлайн варианта доступно подать документ:

• Лично, обратившись в отделение организации по месту проживания;
• Через посредника, обеспечив его заблаговременно доверительным листом;
• Посредством почты России заказным письмо с описью вместимого конверта и уведомлением.

Ответ и периоды его получения

Схема расследования является следующей:

• Поступление жалобы от граждан, ее прием и регистрация;
• Рассмотрение и визирование руководителем отдела;
• Поручение экспертной группе расследование по сложившейся ситуации, проверка объекта на предмет обнаружения нарушения закона;
• Оформление протокола о ходе расследования, приложение к нему необходимых доказательств и составленных актов;
• Принятие решения и выдача его на руки заявителю в указанный им способ.

Заключение

Роспотребнадзор призван защищать права потребителя, он всегда адекватно реагирует при получении надлежаще составленной жалобы.

Однако перед обращением в данную структуру следует проявить корректность и человечность, попытаться решить проблему мирным путем, не всегда организация виновна в целом, бывают ошибки и неучтивость персонала, которые легко устраняются при первичной жалобе вышестоящему руководству.

Правила составления жалобы в Роспотребнадзор рассмотрены тут: