Обращаться с жалобой в организацию по защите прав потребителей, допустимо по любому факту получения некачественного обслуживания или ненадлежащего качества продукции.
Что представляет собой данный документ
Это официальное обращение в исполнительный орган с целью инициирования проверки и принятия решения по факту нарушения прав потребителя.
[stextbox id=’alert’]Необходима она для начала расследования сотрудниками Роспотребнадзора по факту правонарушения относительно организации предоставившей некачественное обслуживание или товар клиентам.[/stextbox]
Чтобы меры были приняты, составление документа должно соответствовать всем требованиям, кроме этого он должен указывать на факты нарушения закона с прилагаемыми доказательствами, реквизиты нарушителя и заявителя, анонимные дела рассматриваться не будут.
Важно: обращаться в организацию доступно только после попытки урегулировать вопрос продавцом, в противном случае жалоба не рассматривается. Здесь вы узнаете, как правильно составить претензию по договору оказания услуг.
Как правильно обращаться в Роспотребнадзор вы можете посмотреть в этом видео:
Законодательная база
Важно: правила составления заявления, и порядок обращения граждан описаны в ст. 11 ФЗ № 59.
Статья 11. Порядок рассмотрения отдельных обращений
1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
3. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
4.1. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.
5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
5.1. В случае поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с частью 4 статьи 10 настоящего Федерального закона на официальном сайте данных государственного органа или органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.
6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
7. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.
Кроме этого в процессе жалобы в инстанцию следует опираться на такие законодательные акты:
- ФЗ № 2300-1 от 2016 года о защите прав, граждан, являющихся клиентами обслуживающих предприятий;
- ФЗ № 52, редактированный в 2017 году относительно санитарно-эпидемиологическом благополучии граждан;
- ФЗ № 395-1 редактированный в 2017 году, относительно банков и их деятельности;
- ФЗ № 209 от 2014 года относительно государственной информационной системы ЖКХ.
Причины и основания для жалобы в Роспотребнадзор
Каждый гражданин России вправе прибегнуть к защите со стороны Роспотребнадзора в следующих случаях:
- При столкновении с несправедливостью в кредитных учреждениях:
- Повышение процентной ставки без согласия заемщика;
- Взыскания незаконной комиссии с последующим отказом ее возврата;
- Передача личной информации коллекторам;
- Навязывание и невозврата страховка;
- Лишение права выбора.
Правила и порядок подачи жалобы на банки рассмотрены в статье по ссылке.
- С незаконными действиями в торгово-розничных точках:
- Продажа продукции с браком;
- Отказ осуществлять возврат, гарантированный законом и прочие действия. Тут вы узнаете, как составить претензию на возврат товаров.
- Нарушение санитарно-эпидемиологических требований:
- Низкое качество питьевой воды;
- Неудовлетворительный уровень ЖКХ объектов;
- Ненадлежащее состояние жилых площадей;
- Ненадлежащее применение придомовых площадей и построек;
- Применение внутри дворовых дорог в качестве проезжей части.
Правила составления документа
В процессе написания жалобы следует действовать следующим образом:
- В правом верхнем углу следует обозначить наименование организации и номер территориального отделения, а также от кого заявление – ФИО, идентификационные данные, адрес проживания;
- По центру название бумаги «Жалоба»;
- В основном разделе требуется описать причину обращения, описать в подробностях противоречия, являющиеся нарушением прав потребителя – наличие брака, несогласие продавца и прочее. Описание необходимо сопровождать подробностями – даты, ФИО продавца, точные суммы, номер партии продукции, номер фискального чека, прикрепить его копию. Но при этом следует действовать лаконично, не быть чрезмерно придирчивым и не засорять деловую переписку множественным количеством чисел.
- Сделать ссылку на законодательные акты, высказать свои требования в конкретной форме;
- Поставить подпись и дату, приложить или сделать в документе опись приложений.
[stextbox id=’download’]Жалоба в Роспотребнадзор на коллекторов.[/stextbox]
Пример документа
Руководителю Федеральной
Службы по надзору в сфере
защиты прав потребителей и
благополучия человека от
Ивановой Анны Михайловны
проживающей по адресу
г. Омск, ул. Ленина д. 2, кв. 4
Жалоба
1 февраля 2014 года Я заключила соглашение о потребительском кредите с банком «Аверс» на сумму 100 000 рублей, согласно ему я обязана была вносить ежемесячно 8 000 рублей в течение 24 месяцев. Для досрочного погашения кредита я вносила большие суммы, и после закрытия договора оказалось, что существует переплата на 20 000 рублей.
1 апреля 2016 года я направила обращение в банк с требованием вернуть мне излишне внесенные на счет деньги, так как самостоятельно решать проблему учреждение не собиралось. До 1 мая я не получила официального ответа, на что я направила претензию банку, но до сегодняшнего момента ситуация не решена.
В связи с перечисленными фактами и пунктами данного договора, считаю действия банковского учреждения «Аверс» нарушением ГК РФ и Закона о защите прав потребителя No 2300-1 от 1992 года.
Прошу:
- Разобраться в данном вопросе и привлечь к ответственности должностных лиц, осуществляющих противозаконные действия;
- Направить ответ на настоящее обращение по адресу г. Омск, ул. Ленина, д. 2, кв. 4.
Приложения:
- Копия заявления с просьбой о возврате средств – 1 экземпляр на 1 листе;
- Копия претензии – 1 экземпляр на 1 листе;
- Копия кредитного соглашения – 1 экземпляр на 5 листа;
- Квитанции о внесении денежных средств – 18 экземпляров.
Подпись Дата
[stextbox id=’download’]Образец жалобы на некачественный товар в Роспотребнадзор.[/stextbox]
При этом необходимо соблюдать все правила делового общения:
- Заявление должно содержать контактные данные для связи с заявителем;
- Недопустимо нецензурно выражаться или угрожать;
- Заявление должно указывать на конкретные случаи, представлять конкретные факты;
- Многократное обращение по одному и тому же поводу без добавления фактов может прекратить расследование и переписку;
- Организация не станет отвечать на вопросы, требующие раскрытия охраняемой тайны.
Подача заявления через интернет
[stextbox id=’black’]Удобный вариант отправления заявления, это онлайн-сервис по адресу http://www.rospotrebnadzor.ru. В онлайн-форме необходимо также подробно описать все детали, прикрепить к документу скан-копии чека и ценника и отправить документ.[/stextbox]
Пошагово весь этап выглядит следующим образом:
- При входе на сайт, в верхнем углу будет отображаться кнопка «РОСПОТРЕБНАДЗОР», на которую необходимо нажать;
- На странице «Обращение граждан» необходимо нажать на «Форму обращения граждан»;
- В ней необходимо заполнить все поля;
- Прикрепить файлы с копиями и фотографиями;
- Кроме электронного адреса можно указать адрес регистрации или проживания;
- Ввести проверочный код;
- Нажать кнопку «Подать обращение».
Другие способы подачи
Кроме онлайн варианта доступно подать документ:
- Лично, обратившись в отделение организации по месту проживания;
- Через посредника, обеспечив его заблаговременно доверительным листом;
- Посредством почты России заказным письмо с описью вместимого конверта и уведомлением.
Ответ и периоды его получения
[stextbox id=’info’]Жалобу потребителя, надлежаще составленную обязаны зарегистрировать в течение 3-х дней со дня получения, ее рассмотрение происходит в течение месяца.[/stextbox]
Схема расследования является следующей:
- Поступление жалобы от граждан, ее прием и регистрация;
- Рассмотрение и визирование руководителем отдела;
- Поручение экспертной группе расследование по сложившейся ситуации, проверка объекта на предмет обнаружения нарушения закона;
- Оформление протокола о ходе расследования, приложение к нему необходимых доказательств и составленных актов;
- Принятие решения и выдача его на руки заявителю в указанный им способ.
Заключение
Роспотребнадзор призван защищать права потребителя, он всегда адекватно реагирует при получении надлежаще составленной жалобы.
Однако перед обращением в данную структуру следует проявить корректность и человечность, попытаться решить проблему мирным путем, не всегда организация виновна в целом, бывают ошибки и неучтивость персонала, которые легко устраняются при первичной жалобе вышестоящему руководству.
Правила составления жалобы в Роспотребнадзор рассмотрены тут: