5 правил составления и подачи жалобы в Роспотребнадзор

Обращаться с жалобой в организацию по защите прав потребителей, допустимо по любому факту получения некачественного обслуживания или ненадлежащего качества продукции.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 653-64-91. Это быстро и бесплатно!

Что представляет собой данный документ

Это официальное обращение в исполнительный орган с целью инициирования проверки и принятия решения по факту нарушения прав потребителя.

Необходима она для начала расследования сотрудниками Роспотребнадзора по факту правонарушения относительно организации предоставившей некачественное обслуживание или товар клиентам.

Чтобы меры были приняты, составление документа должно соответствовать всем требованиям, кроме этого он должен указывать на факты нарушения закона с прилагаемыми доказательствами, реквизиты нарушителя и заявителя, анонимные дела рассматриваться не будут.

Важно: обращаться в организацию доступно только после попытки урегулировать вопрос продавцом, в противном случае жалоба не рассматривается. Здесь вы узнаете, как правильно составить претензию по договору оказания услуг.

Как правильно обращаться в Роспотребнадзор вы можете посмотреть в этом видео:

Законодательная база

Важно: правила составления заявления, и порядок обращения граждан описаны в ст. 11 ФЗ № 59.

Статья 11. Порядок рассмотрения отдельных обращений

1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
3. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
4.1. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.
5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
5.1. В случае поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с частью 4 статьи 10 настоящего Федерального закона на официальном сайте данных государственного органа или органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.
6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
7. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.

Кроме этого в процессе жалобы в инстанцию следует опираться на такие законодательные акты:

  • ФЗ № 2300-1 от 2016 года о защите прав, граждан, являющихся клиентами обслуживающих предприятий;
  • ФЗ № 52, редактированный в 2017 году относительно санитарно-эпидемиологическом благополучии граждан;
  • ФЗ № 395-1 редактированный в 2017 году, относительно банков и их деятельности;
  • ФЗ № 209 от 2014 года относительно государственной информационной системы ЖКХ.

На каких основаниях можно пожаловаться в Роспотребнадзор?

Причины и основания для жалобы в Роспотребнадзор

Каждый гражданин России вправе прибегнуть к защите со стороны Роспотребнадзора в следующих случаях:

  1. При столкновении с несправедливостью в кредитных учреждениях:
  • Повышение процентной ставки без согласия заемщика;
  • Взыскания незаконной комиссии с последующим отказом ее возврата;
  • Передача личной информации коллекторам;
  • Навязывание и невозврата страховка;
  • Лишение права выбора.

Правила и порядок подачи жалобы на банки рассмотрены в статье по ссылке.

  1. С незаконными действиями в торгово-розничных точках:
  • Продажа продукции с браком;
  • Отказ осуществлять возврат, гарантированный законом и прочие действия. Тут вы узнаете, как составить претензию на возврат товаров.
  1. Нарушение санитарно-эпидемиологических требований:
  • Низкое качество питьевой воды;
  • Неудовлетворительный уровень ЖКХ объектов;
  • Ненадлежащее состояние жилых площадей;
  • Ненадлежащее применение придомовых площадей и построек;
  • Применение внутри дворовых дорог в качестве проезжей части.

Правила составления документа

В процессе написания жалобы следует действовать следующим образом:

  • В правом верхнем углу следует обозначить наименование организации и номер территориального отделения, а также от кого заявление – ФИО, идентификационные данные, адрес проживания;
  • По центру название бумаги «Жалоба»;
  • В основном разделе требуется описать причину обращения, описать в подробностях противоречия, являющиеся нарушением прав потребителя – наличие брака, несогласие продавца и прочее. Описание необходимо сопровождать подробностями – даты, ФИО продавца, точные суммы, номер партии продукции, номер фискального чека, прикрепить его копию. Но при этом следует действовать лаконично, не быть чрезмерно придирчивым и не засорять деловую переписку множественным количеством чисел.
  • Сделать ссылку на законодательные акты, высказать свои требования в конкретной форме;
  • Поставить подпись и дату, приложить или сделать в документе опись приложений.

Пример документа

Руководителю Федеральной

Службы по надзору в сфере

защиты прав потребителей и

благополучия человека от

Ивановой Анны Михайловны

проживающей по адресу

г. Омск, ул. Ленина д. 2, кв. 4

Жалоба

1 февраля 2014 года Я заключила соглашение о потребительском кредите с банком «Аверс» на сумму 100 000 рублей, согласно ему я обязана была вносить ежемесячно 8 000 рублей в течение 24 месяцев. Для досрочного погашения кредита я вносила большие суммы, и после закрытия договора оказалось, что существует переплата на 20 000 рублей.

1 апреля 2016 года я направила обращение в банк с требованием вернуть мне излишне внесенные на счет деньги, так как самостоятельно решать проблему учреждение не собиралось. До 1 мая я не получила официального ответа, на что я направила претензию банку, но до сегодняшнего момента ситуация не решена.

В связи с перечисленными фактами и пунктами данного договора, считаю действия банковского учреждения «Аверс» нарушением ГК РФ и Закона о защите прав потребителя No 2300-1 от 1992 года.

Прошу:

  • Разобраться в данном вопросе и привлечь к ответственности должностных лиц, осуществляющих противозаконные действия;
  • Направить ответ на настоящее обращение по адресу г. Омск, ул. Ленина, д. 2, кв. 4.

Приложения:

  • Копия заявления с просьбой о возврате средств – 1 экземпляр на 1 листе;
  • Копия претензии – 1 экземпляр на 1 листе;
  • Копия кредитного соглашения – 1 экземпляр на 5 листа;
  • Квитанции о внесении денежных средств – 18 экземпляров.

Подпись            Дата

При этом необходимо соблюдать все правила делового общения:

  • Заявление должно содержать контактные данные для связи с заявителем;
  • Недопустимо нецензурно выражаться или угрожать;
  • Заявление должно указывать на конкретные случаи, представлять конкретные факты;
  • Многократное обращение по одному и тому же поводу без добавления фактов может прекратить расследование и переписку;
  • Организация не станет отвечать на вопросы, требующие раскрытия охраняемой тайны.

Можно ли подать жалобу онлайн?

Подача заявления через интернет

Удобный вариант отправления заявления, это онлайн-сервис по адресу http://www.rospotrebnadzor.ru. В онлайн-форме необходимо также подробно описать все детали, прикрепить к документу скан-копии чека и ценника и отправить документ.

Пошагово весь этап выглядит следующим образом:

  • При входе на сайт, в верхнем углу будет отображаться кнопка «РОСПОТРЕБНАДЗОР», на которую необходимо нажать;
  • На странице «Обращение граждан» необходимо нажать на «Форму обращения граждан»;
  • В ней необходимо заполнить все поля;
  • Прикрепить файлы с копиями и фотографиями;
  • Кроме электронного адреса можно указать адрес регистрации или проживания;
  • Ввести проверочный код;
  • Нажать кнопку «Подать обращение».

Другие способы подачи

Кроме онлайн варианта доступно подать документ:

  • Лично, обратившись в отделение организации по месту проживания;
  • Через посредника, обеспечив его заблаговременно доверительным листом;
  • Посредством почты России заказным письмо с описью вместимого конверта и уведомлением.

Ответ и периоды его получения

Жалобу потребителя, надлежаще составленную обязаны зарегистрировать в течение 3-х дней со дня получения, ее рассмотрение происходит в течение месяца.

Схема расследования является следующей:

  • Поступление жалобы от граждан, ее прием и регистрация;
  • Рассмотрение и визирование руководителем отдела;
  • Поручение экспертной группе расследование по сложившейся ситуации, проверка объекта на предмет обнаружения нарушения закона;
  • Оформление протокола о ходе расследования, приложение к нему необходимых доказательств и составленных актов;
  • Принятие решения и выдача его на руки заявителю в указанный им способ.

Заключение

Роспотребнадзор призван защищать права потребителя, он всегда адекватно реагирует при получении надлежаще составленной жалобы.

Однако перед обращением в данную структуру следует проявить корректность и человечность, попытаться решить проблему мирным путем, не всегда организация виновна в целом, бывают ошибки и неучтивость персонала, которые легко устраняются при первичной жалобе вышестоящему руководству.

Правила составления жалобы в Роспотребнадзор рассмотрены тут:

Бесплатная консультация

Внимание! В связи с последними изменениями в законодательстве, юридическая информация в данной статьей могла устареть! Наш юрист может бесплатно Вас проконсультировать - напишите вопрос в форме ниже:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

два × 5 =