Банковские услуги, как и прочие, могут оказаться некачественными, и потребитель вправе жаловаться на финансовое учреждение в различные инстанции, которые обязаны в свою очередь реагировать на подобное обращение.
Что такое жалоба на банк
[stextbox id=’alert’]Это официальное обращение в контролирующие органы с претензиями на некачественное обслуживание финансовым учреждением и просьбой адекватного реагирования с целью восстановления прав гражданина.[/stextbox]
Необходимы данные действия для обеспечения каждого гражданина получением качественных услуг от финансового учреждения.
Однако реализовать на практике данную возможность достаточно проблематично, так как все действия должны быть грамотно выполнены, плюс составленная жалоба должна соответствовать всем требованиям.
Как правильно жаловаться на банки РФ вы узнаете в этом видео:
Законодательная база
Правоотношения с банковскими структурами регламентируются следующими законодательными актами Закона РФ о защите прав потребителя:
- Ст. 8 относительно получения информации об исполнителе услуг;
- Ст. 12 возмещение полученных убытков в результате недостоверной или несвоевременной информации.
Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).
2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 — 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
3. При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 настоящего Закона, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.
4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).
Также регламентом является Закон о банке и банковской деятельности:
- Ст. 29 обязательное обсуждение изменения ставок в двустороннем порядке;
- Ст. 30 регулирование всех правоотношений сторон договорами с подробным описанием услуг, процентов, ставок и сроков.
Статья 29. Процентные ставки по кредитам, вкладам (депозитам) и комиссионное вознаграждение по операциям кредитной организации
Процентные ставки по кредитам и (или) порядок их определения, в том числе определение величины процентной ставки по кредиту в зависимости от изменения условий, предусмотренных в кредитном договоре, процентные ставки по вкладам (депозитам) и комиссионное вознаграждение по операциям устанавливаются кредитной организацией по соглашению с клиентами, если иное не предусмотрено федеральным законом.
Кредитная организация не имеет права в одностороннем порядке изменять процентные ставки по кредитам и (или) порядок их определения, процентные ставки по вкладам (депозитам), комиссионное вознаграждение и сроки действия этих договоров с клиентами — индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом или договором с клиентом.
По договору банковского вклада (депозита), внесенного гражданином на условиях его выдачи по истечении определенного срока либо по наступлении предусмотренных договором обстоятельств, банком не может быть односторонне сокращен срок действия этого договора, уменьшен размер процентов, увеличено или установлено комиссионное вознаграждение по операциям, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом.
По кредитному договору, заключенному с заемщиком-гражданином, кредитная организация не может в одностороннем порядке сократить срок действия этого договора, увеличить размер процентов и (или) изменить порядок их определения, увеличить или установить комиссионное вознаграждение по операциям, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом.
Кредитная организация — владелец банкомата обязана информировать держателя платежной карты до момента осуществления им расчетов с использованием платежной карты, передачи им распоряжений кредитной организации об осуществлении расчетов по его банковским счетам с использованием банкоматов, принадлежащих этой кредитной организации, предупреждающей надписью, отражаемой на экране банкомата, о размере комиссионного вознаграждения, установленного кредитной организацией — владельцем банкомата и взимаемого ею за совершение указанных операций в дополнение к вознаграждению, установленному договором между кредитной организацией, осуществившей выпуск платежной карты, и держателем этой карты, либо об отсутствии такого вознаграждения, а также отражать по итогам этих операций информацию о комиссионном вознаграждении кредитной организации — владельца банкомата в случае взимания такого вознаграждения на чеке банкомата либо об отсутствии такого вознаграждения.
Важно: согласно постановлению Пленума ВС от 1997 года услуги банков не имеют отношение к бытовым, а значит, они не могут иметь жалобную книгу, однако жалобы клиентов обязаны рассматривать, реагировать на них и отвечать в установленные сроки.
Основания и причины для жалобы
[stextbox id=’black’]При возникновении любых разногласий клиент банка вправе жаловаться в вышестоящие инстанции, особенно когда учреждение не хочет собственными силами урегулировать проблему.[/stextbox]
Чаще всего клиенты жалуются на:
- Искажение или не предоставление банком информации о кредите;
- Продажа банком долгов клиента третьим лицам, способным действовать неправомерно и противозаконно;
- Нарушаются права потребителя;
- Подключение кредитором коллекторских агентств, которые совершают грубые, угрожающие здоровью действия;
- Повышение ставки в одностороннем порядке без предварительного согласования и извещения;
- Незаконное удержание комиссии;
- Исчезновение средств со счета или необъяснимые списания;
- Нарушение ФЗ о банке и банковской деятельности;
- Мораторий на досрочное погашение кредита без ведома клиента;
- Принудительное страхование или оценка имущества в определенной конторе.
Важно: самыми возмутительными являются случаи невозврата страховки при досрочном погашении кредита, хотя страхование при получении кредитного продукта является добровольным, обязательное оно только в случае ипотечного кредитования и к тому же на возврат данных средств каждый заемщик при благополучном исходе сотрудничества имеет право.
В какие структуры жаловаться
Жаловаться клиент банка вправе в несколько контролирующих структур, а именно:
- Роспотребнадзор – призван защищать заказчика услуг, сюда можно пожаловаться во многих случаях:
- При незаконном изменении комиссии;
- Установлении запрета на досрочное погашение;
- При получении неправдивых обещаний.
Важно: обратиться в инстанцию допустимо только в течение года после заключения контракта с банком, после истечения данного периода никаких взысканий банк не получит.
[stextbox id=’info’]Структура обладает удобным официальным сайтом, https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/, где доступно подать электронную жалобу в разделе «Обращение граждан и юридических лиц».[/stextbox]
Кроме этого доступно лично обратиться с заявлением в отделение организации, при этом необходимо к такому заявлению приложить копии письменных обращений в банк с целью решения проблемы мирным путем.
Важно: количество доказательных документов вины банка только ускорит процесс и даст объективное основание для обвинения банка.
- Роскомнадзор – поможет в борьбе с коллекторами и взыскателями, так как она осуществляет контроль над сохранностью персональных данных. Эта организация также имеет официальный сайт https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/, где допустимо жаловаться в разделе «Обращения граждан» или можно пожаловаться посредством заказного письма.
- ФАС – предназначен для решения проблем с обманными действиями, например, если доверчивый потребитель соблазнился на обещания рекламы с низкими процентами, а в результате получил продукт с другими условиями.
- Центробанк – в данную структуру допустимо обращаться при наличии конкретных случаев относительно нарушений закона о банковской деятельности. Обратиться в данную организацию доступно:
- Через интернет http://www.cbr.ru/reception/, здесь можно посетить онлайн-приемную, которая отображена соответствующей кнопкой «Интернет-приемная», в разделе «Подать жалобу» необходимо выбрать соответствующую тему сделать описание и соответствующие отметки, и подать жалобу;
- Отправка официального заявления составленного с юристом посредство почты, заказным письмом;
- Личное посещение общественной приемной по адресу Москва, Сандуловский пер., дом 3, стр. 1.
- Полиция и прокуратура – в данном случае обращение уместно при нарушении УК РФ, когда существует угроза клиенту и его здоровью. Подается заявление в местном отделении организации.
- Финансовый омбудсмен – призван для решения споров между физическими лицами и банком в досудебном порядке при фигурировании суммы до 300 000 рублей. При этом обращение к нему доступно по любому поводу, вызвавшему распри между сторонами.
Важно: обращение к омбудсмену совершенно бесплатное, а его решение не может предотвратить при необходимости обращение в суд. Правила и порядок составления искового заявления о возмещении материального ущерба — здесь.
[stextbox id=’warning’]Перед обращением необходимо решение вопроса с банком и только через месяц после не решившейся ситуации допустимо обращаться на сайт Ассоциации российских банков, где и существует связь с приемной омбудсмена.[/stextbox]
Иск в суд является самым серьезным вариантом, до данного обращения необходимо пройти все инстанции. Следует собирать все бумаги, отказы, доказательства.
Важно: в данном случае необходим грамотно составленный иск. Тут вы узнаете, как правильно оформить исковое заявление о защите прав потребителей.
Правила составления документа
Жалоба составляется в произвольной форме, но при наличии всех реквизитов и соблюдении необходимых правил по формированию официальных обращений.
Она складывается из нескольких блоков:
- Шапка – в ней необходимо указать реквизиты организации, куда адресовано обращение, ФИО, паспортные, адресные и контактные данные обращающегося гражданина или реквизиты организации, название документа, которое должно указывать на суть обращения.
- Информационная часть – в ней необходимо указать суть обращения, описать конфликт, приведший к необходимости жаловаться, нужно указать реквизиты документов или договоров, согласно которым возникли споры. Кроме этого требуется описать свою просьбу к органу и обосновать данные требования с точки зрения закона.
- Заключительная часть – в обязательном порядке должна содержать перечь прилагаемых документов, подпись и дату составления жалобы, кроме этого допустимо указывать любую информацию по делу.
[stextbox id=’download’]Образец жалобы в Центробанк.[/stextbox]
Итак, структура жалобы следующая:
- Полное наименование органа обращения;
- Данные заявителя;
- Текст документа;
- Требования заявителя;
- Перечень приложений;
- Подпись составителя и дата.
Важно: к документу необходимо приложить перечень документации, подтверждающей неправомерность действий банка.
[stextbox id=’download’]Жалоба на банк в Роспотребнадзор.[/stextbox]
Сроки
Обычно во всех организациях стандартным сроком для рассмотрения жалобы и проведения проверки является месяц. Но этот период может также быть увеличен при обнаружении проверяющим лицом серьезных нарушений и составлении соответствующего акта.
Если обращение произошло в полицию, то она обязана действовать в течение 24 часов с момента получения жалобы от потерпевшего.
Прокуратура рассматривает обращение от 7 до 30 дней.
Мирный путь решения конфликтов
Один из данных вариантов, это обращение к омбудсмену, который должен разрешить спор между сторонами в досудебном порядке.
Как выглядит и что содержит иск о возмещении материального ущерба и морального вреда вы узнаете в статье по ссылке.
Также такая ситуация может произойти при первичном обращении с жалобой в саму структуру, которая стала причиной неправомерных действий.
[stextbox id=’alert’]Если в процессе жалобы вышестоящему руководству банка последуют адекватные шаги по разрешению конфликта, то клиент получит возмещение убытков или восстановление прав.[/stextbox]
Кроме этого самым объективным решением вопроса будет изначальное обращение к менеджеру-операционисту, так как нередко большие споры возникают из-за мелких ошибок обслуживающего персонала, которые приводят к финансовым потерям клиентов.
Заключение
Банк является организацией предоставляющей финансовые услуги населению и предприятиям, он несет такую же ответственность перед законодательством, как и прочие учреждения, предоставляющие услуги, поэтому клиент вправе ожидать и получать от него качественное обслуживание, в противном случае существует масса возможностей жаловаться на неправомерные действия с его стороны.
Правила составления жалобы на банк — в этом видео: